Wo deine Marke als Touchpoint im Alltag entsteht

Oct 8, 2026 · @Sarah

Wenn von Marke die Rede ist, denken die meisten an Logo, Website und Social Media. Im Alltag deiner Kundinnen zählen aber oft ganz andere Dinge: die erste E-Mail, die Offerte, der Ton am Telefon, die Rechnung. An diesen Stellen zeigt sich, ob dein Auftritt hält, was er verspricht.

Die unscheinbaren Kontaktpunkte

Im Marketing spricht man von Touchpoints, also von allen Momenten, in denen jemand mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Viele davon sind unspektakulär und werden deshalb nie bewusst gestaltet.

•        Die erste Antwort auf eine Anfrage. Wie schnell kommt sie, wie persönlich ist sie, und ist klar, was als Nächstes passiert?

•        Die Offerte. Sie ist oft das wichtigste Verkaufsdokument und wird trotzdem in fünf Minuten aus einer alten Vorlage kopiert.

•        Das Telefon. Wer nimmt ab, wie meldet sich die Person, und was hört man, wenn niemand abnimmt?

•        Der Start der Zusammenarbeit. Weiss die Kundin nach der Zusage, wie es weitergeht, was du von ihr brauchst und wann sie wieder von dir hört?

•        Die Rechnung. Sie ist der letzte Eindruck eines Auftrags. Ein freundlicher Satz und eine klare Aufstellung kosten nichts.

Keiner dieser Punkte braucht ein Designbudget. Sie brauchen Aufmerksamkeit und ein paar Entscheidungen, die du einmal triffst und dann beibehältst.

Tonalität: das unterschätzte Markenelement

Wie du schreibst, prägt deine Marke stärker als jede Farbe. Ob du deine Kundinnen duzt oder siezt, ob deine Sätze kurz oder ausführlich sind, ob du Fachbegriffe erklärst oder voraussetzt: All das vermittelt, wer du bist und wie die Zusammenarbeit mit dir sein wird.

Schwierig wird es, wenn die Tonalität je nach Kanal wechselt. Die Website ist locker und persönlich, die Offerte förmlich und steif, die E-Mails mal so, mal anders. Das wirkt unentschieden. Halte deshalb ein paar Regeln schriftlich fest:

•        Du oder Sie, und wann gibt es Ausnahmen?

•        Welche Wörter verwendest du für dein Angebot, und welche vermeidest du?

•        Wie lang sind deine E-Mails in der Regel?

•        Wie beginnst und beendest du eine Nachricht?

Eine halbe Seite reicht. Sie hilft dir selbst und allen, die später für dich schreiben.

Touchpoint-Check zum Selbermachen

Nimm dir eine Stunde Zeit und geh den Weg einer neuen Kundin von Anfang bis Ende durch.

1.      Liste alle Kontaktpunkte auf, vom ersten Suchergebnis bis zur Rechnung und einer allfälligen Nachbetreuung.

2.      Sammle zu jedem Punkt ein echtes Beispiel: eine versendete Offerte, eine typische Antwort-E-Mail, deine Abwesenheitsnotiz.

3.      Lies alles am Stück, als wärst du die Kundin. Wo passt der Ton nicht? Wo fehlt eine Information? Wo wirkt etwas lieblos?

4.      Wähle die drei Punkte, die am meisten stören, und verbessere sie zuerst.

5.      Mach daraus Vorlagen, damit die Verbesserung bleibt.

Häufig liegt die grösste Lücke zwischen der Website und dem, was nach der ersten Anfrage kommt. Genau dort entscheidet sich, ob aus einer Interessentin eine Kundin wird.

Du möchtest wissen, wie deine Marke im Alltag wirkt? In einem unverbindlichen Gespräch schauen wir bei Yellow Brick gemeinsam auf deine wichtigsten Kontaktpunkte. Gespräch vereinbaren